Диалог с клиентами, властью и временем
В 1992 году в Сыктывкаре стартовал проект КонсультантПлюс. Сегодня благодаря компании «Консультант Коми» доступ к правовой информации в электронном виде открыт всем, кому она нужна в республике. А саму справочно-правовую систему КонсультантПлюс можно увидеть на рабочих компьютерах как в вузах и библиотеках, так и в кабинетах налоговой и правительства региона.
|
Накануне 25-летия «Консультант Коми» журнал «DOC.» пообщался с генеральным директором компании. О том, какие этапы развития были у предприятия за это время, как общество принимало его новые информационные продукты, с кем пришлось научиться договариваться — обо всем этом читайте в интервью с Еленой Пелёвиной. — Какие качества нужно было проявить основателям «Консультант Коми» на старте бизнеса четверть века назад? — Компанию в 1988 году основали мой папа Владимир Степанович Ермолин и его партнер, и она выросла из научно-производственного кооператива СБИС — первого на тот момент в республике. |
 |
Тогда кооператив записывал на аудиокассетах простейшие программы для игр на компьютерах - по сути занимался их тиражированием. Сейчас это кажется примитивным и смешным, но это уже было зарождением прогрессивной IT-сферы. В 1992 году у кооператива появилось новое направление деятельности – распространение справочно-правовой системы «КонсультантПлюс», которое позднее стало нашим единственным видом бизнеса, а сам кооператив в скором времени стал компанией «Консультант Коми».
В конце 80-х в СССР стала рождаться рыночная экономика, нужно было выбрать удачное направление деятельности. Тогда для многих IT-сфера была непонятна, нельзя было предсказать — станет она перспективной или нет. Помимо того, еще и само общество не созрело до этого, ведь даже просто наличие компьютера в организациях было редкостью. Однако потребность в том, чтобы законодательство стало автоматизированным, уже сформировалась. Так что, учитывая, что предпринимательство в СССР только зарождалось, отцу нужно было проявить немалую смелость и пойти на риск, чтобы выбрать это направление бизнеса.
В начале 90-х, когда появились первые компьютеры, клиенты испытывали панику при работе с ними. Иногда они звонили и жаловались, что «КонсультантПлюс» у них не работает, «весь экран компьютера черный, ничего не показывает», а затем оказывалось, что их компьютер просто не был включен в электрическую розетку.
Никакой спецсвязи С раньше не существовало, поэтому нам приходилось ездить в Москву и привозить от разработчика пачки пятидюймовых дискет в огромных хозяйственных сумках. Причем, везти их надо было только в ручной клади, и просвечивать было нельзя, иначе дискеты могли размагнититься. Служба безопасности в аэропорту часто останавливала наших сотрудников и спрашивала, что они везут. Приходилось объяснять, что это дискеты для компьютеров, и разъяснять назначение самих дискет.
— В 90-е годы компания осваивала еще не подготовленный к справочно-правовым системам и к IT-технологиям рынок. Наверное, в то время главная задача была не столько продавать, сколько формировать у клиентов потребность, о которой они еще не догадывались?
— В 90-е и в первое десятилетие 2000-х скорость изменений в законодательстве была очень высокой, а доступны законодательные акты были преимущественно органам власти, которые сами и являлись их авторами. Поэтому тогда нашим клиентам важнее было иметь сами данные о текущем состоянии законодательства, а техническая и финансовая стороны этого вопроса были для них вторичны. У руководителей организаций знакомство с «КонсультантПлюс» и понимание его важности происходило легко, а вот на уровне рядовых пользователей это был технически сложный процесс. Приходилось больше делать упор на обучение навыкам работы не только с программой, но и с компьютером. В начале своей карьеры я занималась обучением пользователей, поэтому как раз все страхи в их глазах видела сама. А с точки зрения необходимости СПС, вопрос вообще не стоял. Мы оказались в нужное время и в нужном месте: встретились с разработчиком, который сделал классный продукт, и этот продукт оказался востребованным.
— Сейчас не проблема найти любую информацию в интернете. Неужели на рынке до сих пор сохранилась такая же потребность в продукте «КонсультантПлюс», как и раньше?
— Плюсы интернета очевидны. Но и минусы весомы: об информации, полученной из интернета, нельзя однозначно сказать, что она правдива или что она актуальна на данный момент. А для информации о законодательстве это – основополагающие вещи. Решения, принятые с опорой на ложные данные, могут дорого стоить и организациям, и конкретным людям. Поэтому наш продукт будет всегда востребован профессионалами, а их сейчас очень много! Профессионализм в широком смысле сейчас все больше ценится, становится хорошим тоном. Этот тренд меня радует, ведь наш бизнес как раз об этом!
Сейчас в обществе особенно ценятся время, индивидуальный подход и мобильность. Людям важно, чтобы продукт или услуга были заточены под их потребности. Мы давно не привязаны к одному месту: можем поработать в офисе, через час в кафе, позже дома, а завтра в аэропорту, и все необходимое у нас должно быть под рукой. Скорость происходящих в нашей жизни и вокруг нас событий резко увеличила цену времени, и наличие возможности сэкономить затрачиваемое время без ущерба для результата сложно переоценить. Своим продуктом мы как раз стараемся удовлетворять этим ценностям.
Изначально система «КонсультантПлюс» была библиотекой законодательства, которая облегчала работу. Сейчас это тонко заточенный под профессионалов инструмент, и его главная фишка — экономить их ценное время. Вся кропотливая работа по поиску, обработке, систематизации, анализу информации сделана за клиента, а ему остается ею пользоваться и принимать разумные и взвешенные решения, которые повышают эффективность и безопасность деятельности его организации. Иными словами, мы профессионально делаем продукт для профессионалов, а они с его помощью профессионально принимают решения в интересах своих организаций. На мой взгляд, от этого выигрывает все общество в целом.
Есть мнение
Справочно-правовые системы – это уникальное изобретение. Они создали в нашей стране единое информационное пространство в области права. В рамках этого пространства и законодатели, и госорганы, и коммерческие структуры, и бюджетные, и общественные организации видят актуальное состояние законодательства на текущий момент, а также могут посмотреть на него в ретроспективе. Нажатием нескольких кнопок можно с легкостью узнать позиции разных контролирующих органов и специалистов-аналитиков по одной и той же теме; какие решения принимают по одному и тому же вопросу суды; сравнить законодательные акты по сходной тематике разных регионов страны. Получается, что справочно-правовые системы предоставили любому субъекту экономики нашей страны равные права и равные возможности доступа к правовой информации.
В эпоху развития IT-сферы и компания, и само общество быстро перестраивались. А насколько кардинально сейчас приходится компании меняться?
— За 25 лет компания ни разу не останавливалась в развитии— мы все время что-то совершенствовали, меняли, вводили новое. Причем, изменения касались и продукта, и клиентов, и дополнительного сервиса, и сотрудников.
Сначала был период бурного роста, когда появлялись коммерческие организации и был высокий спрос на «КонсультантПлюс». Например, во время кризиса 1998 года у нас случился скачок продаж. Люди были напуганы происходящим и считали, что именно в тот момент им важно следить за изменениями в законодательстве.
В конце 90-х мы ввели систему регулярного профессионального обучения для своих сотрудников - проверку знаний, аттестацию.
Потом бурное развитие предпринимательства потребовало, чтобы представители нашей компании присутствовали по всей республике. Так что несколько лет ушло на создание партнерской сети. Сейчас в условиях экономического кризиса она является существенным преимуществом перед конкурентами, которые свои сети свернули.
К тому же каждую осень, а иногда и чаще происходят изменения в продуктовой линейке или в самом продукте «КонсультантПлюс». А значит, надо изучить эти изменения, обучить сотрудников, донести все до клиентов - встроить новшества и в сбыт, и в сервис.
— Имя «Консультант Коми» в сфере бизнеса республики уже давно звучит не только в связи с продуктом, но и с разными деловыми проектами. Для чего вы их создаете?
За последние годы компания постепенно выстроила линейку дополнительных бесплатных сервисов:
- конкурсы профессионального мастерства среди специалистов разных специальностей, использующих в своей деятельности правовую информацию;
- площадки для обмена мнениями между нашими пользователями и специалистами из госорганов в разных форматах: очные семинары, бизнес-завтраки, онлайн-интервью;
- аналитическая информация о законодательстве: еженедельные обзоры законодательства, журнал «.DOC», который на сегодняшний день является единственным местным деловым изданием;
-изучение специалистами наших клиентов отдельных бухгалтерских и кадровых вопросов с применением систем «КонсультантПлюс» - это наши семинары-тренинги.
Нам давно уже не интересно быть просто поставщиком программного продукта. Мы содействуем профессиональному росту наших пользователей, предоставляя им для этого разные возможности и инструменты, главный из которых, конечно, наш потрясающий продукт «КонсультантПлюс». Вот это задача, решать которую нам никогда не надоест!
— У вас есть особый продукт, над которым вы работали исключительно сами, — это база регионального законодательства «КомиПроф». Насколько трудно было найти общий язык с республиканской властью и убедить ее в необходимости этого продукта?
— В 1996 году отец поставил передо мной задачу создать с нуля новый продукт — базу данных по региональному законодательству, наши клиенты об этом очень просили. И я считаю этот продукт большим достижением для компании. Во-первых, потому что это была сложная, незнакомая задача. Во-вторых, нужно было наладить регулярное предоставление информации от органов власти, издававших нормативные акты, а им было непонятно, зачем нужно с нами сотрудничать по этому направлению. Как всегда, на помощь пришли энтузиасты: одним из первых понял ценность такого продукта для широкого круга организаций Борис Абрамович Шенкман, который тогда был министром юстиции республики. Совместно мы наладили плодотворное сотрудничество, и сейчас важность такого взаимодействия ни у кого не вызывает сомнений. Сегодня информацию для нашего регионального выпуска нам предоставляют несколько сотен структур – от самых высоких республиканских органов власти до администраций сельских поселений. Они же, кстати, и сами являются активными пользователями нашего продукта. Конечно, такая база не может не отвечать самым высоким требованиям по полноте информации!
Нам удалось выстроить диалог с органами власти так, чтобы региональное законодательство, как и федеральное, стало автоматизированным и удобным для работы. Сейчас, когда обеспечение информацией налажено, этом продуктом пользуются разные организации Коми.
Из истории
Пользователи часто рассказывают нам занимательные истории, связанные с нашим продуктом. Например, суд принял решение в пользу одной организации, и на основании этого решения один из госорганов должен был выполнить определенные действия. Судебное решение вступило в силу, и организация обратилась в этот госорган за его исполнением. А специалисты госоргана ответили, что смогут это сделать только после размещения решения в системе «КонсультантПлюс». Мы удивляемся таким фактам, потому что «КонсультантПлюс» не является официальным источником информации, но благодаря своему авторитету он едва ли не приравнен к нему.
— Справочно-правовые системы с помощью обычных маркетинговых ходов не продать. Так что от профессионалов, которые обеспечивают связь между продуктом и клиентами, зависит многое. Какими качествами должны обладать ваши специалисты?
— У нас уникальная компания. Нашими клиентами являются организации из разных сфер (бюджетные организации, коммерческие структуры, органы власти), разных отраслей и люди разных профессий - бухгалтеры, кадровики, юристы, специалисты по госзакупкам, руководители организаций. Мы работаем не для узкой отрасли. Это классно, но при этом создает сложности для персонала. Наш сотрудник должен быть универсалом, который сможет находить общий язык со всеми.
Одна из сложностей его работы — коммуникации, умение легко находить общий язык. Другая — готовность к разъездной работе, поскольку мы по-прежнему приходим к клиентам лично. И главное, ему важно чутко улавливать, что нужно клиенту сейчас. Уметь найти нужное решение, вовремя дать подсказку по работе с системой. Я обычно шучу, что нам для работы нужны общительные аналитики. А это очень сложная компетенция. К тому же, специалистов по работе с клиентами не готовит ни один вуз, поэтому развивать необходимые умения и растить наших сотрудников нам приходится самим.
— Как вы отстраиваетесь от конкурентов?
— На уровне продукта нам помогает в этом разработчик — добавляет новые функции, возможности, прислушивается к пользователям. А «Консультант Коми» уже отстраивается в сервисе.
Наши продукты с конкурентами действительно схожи в том, что помогают ориентироваться в законодательстве, но они не абсолютно идентичны. Главное, чем мы отличаемся от конкурентов - своим подходом к работе. Об этом нам говорят и наши клиенты.
Это идеологическая база, которую не скопируешь, не утащишь. Обычно собственник компании транслирует на нее свою систему ценностей. Мы с отцом заложили в основу компании такие принципы, как порядочность, честность, сохранение доверия клиента, открытость, профессионализм. Хотя компании уже 25 лет, эти жизненные ценности остаются для нас главными. Так что мало узнать что-то у конкурентов, надо еще суметь повторить, а еще лучше превзойти. Для того, чтобы повторить, конкурентам нужны наши головы, наша команда, а этого не продублировать.
— Эксперты считают, что в ближайшие годы только быстрые обгонят медленных. На какие рычаги вам сейчас надо жать, чтобы не отставать?
— Думаю, что нам важнее не бежать быстрее, а работать над персональной заточкой под клиента. В этом направлении можно еще во многом совершенствоваться - индивидуализировать услуги, понимать и предоставлять клиенту то, что требуется именно ему.
Например, у нас есть сервис «Линия консультаций». Туда обращаются пользователи с разными целями. Кто-то за ответом на вопрос. Но большинство хотят услышать наше мнение, получить еще одну экспертную точку зрения, а затем принять окончательное решение.
Так что мы ориентируемся даже не на сферу деятельности клиента, а на структуру его работы, на удобные для него сценарии работы. Кому-то нужна мобильность, скорость; кому-то - возможность проконсультироваться у эксперта. Одним важно иметь большой объем актуальных данных, а другие, напротив, хотят видеть только то, что требуется для их работы. Одни люди любят работать с электронными материалами, другие – только с печатными. Одним очень важно очное взаимодействие с нашим специалистом, а другие не любят, чтобы их отвлекали от работы. Наши пользователи настолько же разные, насколько разными бывают люди вообще. И индивидуальная настройка – это та еще задачка, но как раз ее сложность и мотивирует нас.
— Любая компания держится на авторитете его создателей. Помогает ли ваш авторитет для продвижения компании?
— Я участвую в нескольких общественных объединениях — как член Общественного совета при Управлении ФНС России по Республике Коми, как член Президиума Правления Союза промышленников и предпринимателей республики, как член координационного совета по профквалификациям при Главе РК, как председатель наблюдательного совета театра драмы имени В. Савина. Но во всех этих общественных делах у меня точно нет цели продвигать компанию. Честно говоря, она не нуждается в особом продвижении, ведь наш замечательный продукт делает это. Я знаю, что это происходит как неизбежный эффект, но участвую в общественной деятельности не ради этого.
— Тогда для чего вам это нужно?
— Когда мы работаем с конкретными клиентами, мы слышим только их конкретные проблемы. А тут у меня есть возможность видеть общую картину в экономике республики. В налоговой — какие есть достижения или сложности у республики в целом в плане сбора налогов. В Союзе промышленников и предпринимателей — какие есть сложности взаимодействия коммерческих предприятий и власти, обо что спотыкаются, как решают.
К сожалению, в республике крайне мало осталось местных производителей, а именно они в первую очередь заинтересованы в развитии экономики своего региона. На мой взгляд, сейчас особенно важно содействовать развитию местного предпринимательства в республике. Содействовать – это не только делать кредиты доступнее или консультировать предпринимателей по вопросам ведения бизнеса. В этих вопросах в республике как раз делаются определенные позитивные шаги. Важнее, чтобы люди, обладающие предпринимательским талантом, действительно хотели вести свой бизнес. А это желание далеко не всегда зависит от финансов или консультаций. Для этого важно, чтобы в обществе была атмосфера уверенности в завтрашнем дне и уважения к бизнесу, в том числе и со стороны власти. Это не происходит за одну неделю, но действовать в этом направлении надо прямо сейчас.
В одном из зарубежных исследований я прочитала, что из всего населения земного шара только около 2% людей обладают способностями к предпринимательской деятельности. Получается, что предприниматели – это большая ценность, а действующие предприниматели ценны вдвойне. Именно бизнес производит то, что мы потребляем каждый день; платит налоги, на которые государство содержит школы, садики, дороги, больницы, театры; создает рабочие места, давая возможность своим сотрудникам обеспечивать свои семьи и ощущать себя нужными и востребованными там, где они живут и трудятся. Предприниматель берет на себя ответственность и перед своими клиентами, и перед своими сотрудниками. Справляется со сложностями и рисками, при этом часто жертвует своими финансами, здоровьем и спокойствием ради того, чтобы создавать что-то ценное для других. Я уверена, что такой человек заслуживает большего внимания и уважения в обществе.
— От чего вам, как руководителю, пришлось отказаться, чтобы сделать компанию успешной?
— У меня в жизни был достаточно долгий период, когда на первом месте была работа, а семья отодвинута на задний план. Некоторое время назад я опомнилась и привела свою жизнь в баланс. Теперь семье есть место в моей жизни, и я этому рада.
На протяжении 8 лет я жила в режиме 3-4-часового сна в сутки. Но уже пару лет, как я привела в порядок режим сна, и сплю по 6 часов. Кстати, к любой ситуации адаптируешься. Если постоянно живешь в режиме 4-часового сна, то когда удается поспать подольше, организм уже чувствует себя непривычно.
У меня довольно свободолюбивая натура. Мне не очень нравится, когда кто-то указывает, как мне нужно поступать. Но я выработала для себя правило — принимать решение коллективно или учитывая общий интерес. Теперь я могу согласиться с тем, что принимаемые решения не обязательно должны мне нравиться, главное, чтобы они были на пользу делу.
У меня был такой пунктик - перфекционизм, я старалась, чтобы все было проработано по высшему разряду. Но обратная сторона этого качества — упущенное время, которое уходит на шлифование, совершенствование, а вместо этого оно могло быть потрачено на то, чтобы побежать, попробовать сделать, набить шишки, а уже позже что-то подправлять. В этом вопросе я сильно поработала над собой, превратив перфекционизм в стремление к оптимальному результату.
— Какой, на ваш взгляд, должна быть компания, что она продолжала быть успешной?
— В древнеиндийских ведах описаны ступени духовного развития человека. Верхняя ступень – «брахманы», это ученые, деятели культуры или религии. Следующая ступень – «кшатрии», это цари, полководцы, руководители и те, кто посвящает свою жизнь служению группе. Затем следуют «вайшьи» - торговцы и ремесленники, которые также могут создавать группы, но отличаются от кшатриев тем, что основной целью кшатриев является благо группы, а вайшье группа нужна для того, чтобы достигать своих личных целей, обеспечивать себя и свою семью. Среди предпринимателей встречаются люди из обеих категорий, и многие из них успешны. Мне ближе подход «кшатриев», меня больше радует успех не личный, а коллективный. Мне нравится, когда окружающие меня люди успешны, тогда успешна и вся компания в целом.
Как человеку мне мечтается, чтобы в республике возродилось предпринимательство. Хочется, чтобы окружающие люди получали удовольствие от жизни. Потому что эти люди учат наших детей в школах, продают нам продукты в магазине, живут рядом с нами. Но сейчас у этих людей грустные глаза. Конечно, многое зависит от самих людей, но обстановка в регионе важна. Наша компания — это часть республики, поэтому я хочу, чтобы компания не просто существовала, а отвечала на вызовы своего времени. Чтобы мы не жили какими-то временными задачами, а ставили себе другой масштаб целей — на годы вперед.
